當前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->電子商務-->詳細內(nèi)容 用友汽車行業(yè)客戶關系管理解決方案 作者：佚名 日期：2002-1-16 字體：[大] [中] [小]

北京用友軟件股份有限公司　　韓明政
　　●1、前言
　　客戶關系管理（UF/CRM，Customer Relationship Management）是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。
　　隨著Internet技術的發(fā)展與廣泛應用，人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟時代進入到"電子商務"時代；中國加入WTO在即，全球經(jīng)濟一體化進程不可逆轉，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對以"客戶"、"競爭"和"變化"為特征的時代背景。WTO給汽車行業(yè)帶來的競爭是空前的，目前各個汽車企業(yè)之間的客戶爭奪日趨激烈，其營銷業(yè)務中包含大量交叉銷售行為，
銷售與服務運做一體化趨勢十分明顯，在日益劇烈的市場競爭的今天，各個汽車廠商也都在尋求新的營銷與服務解決方案�？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的源泉，如何進一步提高服務水平，吸引、留住老客戶，拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持業(yè)務成交量持續(xù)增長和市場份額的擴大，已成為汽車營銷的一項重要工作。

　　●2、汽車行業(yè)系統(tǒng)應用目
　　1．集團應用實現(xiàn)對用戶的科學管理，有效降低運營成本。企業(yè)在運營的各個環(huán)節(jié)中實現(xiàn)用戶價值，使得企業(yè)經(jīng)營運籌帷幄之中，決勝千里之外。
　　2．提供銷售業(yè)務與服務業(yè)務自動化方案
根據(jù)汽車行業(yè)的行業(yè)特征，可以提供相應的銷售業(yè)務與服務業(yè)務自動化解決方案，實現(xiàn)對客戶的快速響應，真正實現(xiàn)挖掘潛在客戶、維護交易客戶、把握金牌客戶的目的，最終達到最大的價值取向。
　　3．向電子商務延伸
把過去客戶被動參與企業(yè)營銷活動變?yōu)榭蛻糁鲃訁⑴c，提供客戶與企業(yè)交互的新渠道。
　　4．開放的體系結構
保證系統(tǒng)能夠與其他業(yè)務系統(tǒng)（財務、領導決策支持DSS、電子商務等）的信息交換，保護用戶的原有投資，有利于企業(yè)的長遠發(fā)展。
　　5．嚴格的權限控制
嚴格的權限控制是汽車行業(yè)加強系統(tǒng)安全性的必要保障。
　　6．操作便捷，易學易用
瀏覽器操作界面結合實時的在線幫助功能使得系統(tǒng)操作便捷，易學易用。

　　●3、基于汽車行業(yè)應用的UF/CRM指標體系說明
　　用友UF/CRM系統(tǒng)屬于分析性UF/CRM，通過用友UF/CRM系統(tǒng)分析獲得的數(shù)據(jù)將同時傳送給汽車行業(yè)公司決策機構和研究機構，由決策機構根據(jù)UF/CRM系統(tǒng)建立決策支持，由研究機構根據(jù)用友UF/CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫中挖掘所的的有價值信息進行研究與分析。用友UF/CRM應用行業(yè)解決方案中提供的主要數(shù)據(jù)分析指標如下： 
　　1)客戶分類分析
　　通過一系列可量化的指標對客戶群體進行分類，由此推斷哪些客戶群是最高可能購買現(xiàn)有產(chǎn)品和服務的客戶，哪些對公司最有價值。
　　例如：為我們帶來利潤最大的客戶特征是什么，他們使用汽車行業(yè)公司的主要產(chǎn)品與服務方式和操作習慣是什么，不同客戶群體享受公司服務的方式有哪些差別？通過分析，推斷哪些客戶對汽車行業(yè)公司最有價值并定位目標客戶，包括：
　�、� 客戶基本分析
　　② 客戶結構分析
　�、� 客戶群體分類分析
　�、� 客戶流動情況分析
　�、� 潛在客戶分析

2〕交易分析
　　提供分析交易業(yè)績的方法，包括總交易，組合交易(比如將幾種產(chǎn)品或服務合并成一種方案形式向客戶交易，或跨地區(qū)的交易)，新產(chǎn)品的交易，向老客戶進行的交易業(yè)績等。本分析同時會提供客戶忠誠度的指標；從而能夠了解哪些類型的交易對特定的一類或幾類客戶是最有效的；幫助歸納未來交易汽車行業(yè)公司的產(chǎn)品和服務的(應具備的)基本特征。
　　① 交易匯總分析   
　�、� 交易分析   
　　③ 交易／客戶滿意度分析   
　�、芸蛻糁艺\度分析   
　�、菘蛻魧Ψ�務和產(chǎn)品作出反應的特征分析   
　�、藿灰祝�組織效能(業(yè)績)分析   
　　3)促銷活動分析
　　幫助檢查各種促銷手段所得到的結果，從而能夠更有效地開展未來的促銷活動。
　　① 從促銷活動分析有積極響應的客戶的分類分析歸納積極的客戶的具體特征，同時也會給出那些具有同樣特征的的客戶群體。
　�、� 從促銷活動分析有消極響應的客戶的分類分析，
　�、� 通過客戶分類分析促銷活動特定案例   
　　④ 促銷活動的成本／收益分析
　�、� 促銷活動的有效性分析   
　　6)客戶反饋分析   
　�、� 客戶的抱怨分析   
　　② 客戶詢問咨詢的分析   
　�、� 客戶對投訴和流失分析   
　�、� 客戶建議分析   
　�、� 客戶滿意度分析   
　　7)忠誠度分析
　　幫助發(fā)現(xiàn)忠誠的客戶的特征，有助于采取某些措施保留客戶。  例如，忠誠度高的客戶可能擁有公司的某一種或幾種產(chǎn)品和服務，從而有理由認同相關的產(chǎn)品和服務的有效性，以及汽車行業(yè)公司關心的一些問題。例如:最近半年來客戶轉入轉出的戶數(shù)、市值趨勢?是否存在異常?
　　① 客戶活躍度分析，分析客戶的購買或交易行為。
　�、� 客戶關系維持期分析，分析客戶關系的維持期，給出維持時間最長的客戶類別屬性和客戶明細。
　�、� 客戶認可的產(chǎn)品范圍分析針對不同產(chǎn)品和服務，分析客戶維持時間和持有產(chǎn)品的種類之間的關系。
　�、� 客戶收入分析，分析客戶的收入狀況和客戶維持期之間的聯(lián)系。
　�、� 客戶流失分析，分析停止購買或消費某一產(chǎn)品或服務的客戶數(shù)量和特點。
　�、� 客戶保持分析，分析具有和流失的客戶具有相同或相似特征的客戶，從而促進采取相應措施用以　　彌補并挽留現(xiàn)存客戶。

　　●4．汽車行業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)絡結構
　　對于汽車行業(yè)UF/CRM系統(tǒng)建設，我們提出了如下網(wǎng)絡結構：
　　1、總部信息處理中心：最好設置兩臺中心服務器（高可靠性集群），作為總部的中心數(shù)據(jù)服務器、應用服務器和Web服務器，并配置數(shù)據(jù)備份工具�？偛繝I銷部門使用客戶機負責人機交互，完成數(shù)據(jù)的錄入、查詢等界面操作。整個信息系統(tǒng)還包括網(wǎng)管機，系統(tǒng)維護人員進行網(wǎng)絡管理及系統(tǒng)維護。
　　2、異地主要分支機構可以象總部一樣，利用自身的局域網(wǎng)，營銷部門客戶機通過瀏覽器方式（WEB SERVER）訪問本地應用服務器及數(shù)據(jù)服務器操作使用該系統(tǒng)。
　　3、分支機構與總部的數(shù)據(jù)共享與傳遞通過每日定時數(shù)據(jù)復制實現(xiàn)。
　　4、遠程辦公設備：根據(jù)需要在不同業(yè)務地區(qū)設置訪問服務器及防火墻及移動辦公設備。配置遠程訪問設備，可為領導層及異地分支機構提供安全、快捷的遠程查詢及操作功能，并提供相應的遠程訪問控制。
　　5．應用方案
　　5．1汽車行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)應用模式
 汽車行業(yè)公司是一種典型的集團應用模式，公司業(yè)務管理側重于銷售、技術支持與服務管理。集團應用模式可通過對不同屬性的單位定義相關的帳套及權限劃分的方式，達到有效的管理控制和集團資源共享的功能。


5．2汽車行業(yè)UF/CRM系統(tǒng)功能實現(xiàn)
　　用友NC/UF/CRM 1.20由8個業(yè)務模塊組成，包含：系統(tǒng)管理、基礎數(shù)據(jù)、市場、渠道、銷售、服務、輔助決策、企業(yè)外部網(wǎng)、呼叫中心
　　從業(yè)務層面、管理層面及決策層面對企業(yè)的相關的業(yè)務進行了支持.并通過電子商務手段延伸企業(yè)的前端直接到客戶，客戶由從前的被動參與企業(yè)的營銷到主動參與企業(yè)的營銷活動；
　●關鍵基礎數(shù)據(jù)的建立
　　執(zhí)行用友UF/CRM產(chǎn)品的基礎設置操作，建立系統(tǒng)運行的必要數(shù)據(jù)。
    客戶類別數(shù)據(jù)：
　　首先根據(jù)汽車行業(yè)客戶大類進行劃分，劃分的角度可以從重要度、行業(yè)特征等各個方面（由汽車行業(yè)自定）。如按對公司的貢獻度可分為金牌客戶、銀牌客戶、銅牌客戶等。用友UF/CRM產(chǎn)品支持客戶有多個類別屬性，根據(jù)實際業(yè)務要求可以對不同的類別的客戶進行查詢，進行分析、統(tǒng)計。
　　原始系統(tǒng)數(shù)據(jù)：
　　用友UF/CRM產(chǎn)品系統(tǒng)運行所需要的各類原始數(shù)據(jù)，可與汽車行業(yè)已有的系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)接口獲得。
　　服務數(shù)據(jù)：
　　可對具體服務的類別進行定義，對客戶關懷方式進行設置。
　　● 客戶信息管理
　　用友UF/CRM產(chǎn)品可以提供對潛在客戶、正式客戶進行管理。管理的客體可以是個人也可以是單位，　　客戶管理的信息包括：基本的客戶檔案、聯(lián)系信息、交易記錄、歷史服務檔案、客戶關懷檔案等。
　　1) 潛在客戶管理：主要是針對新的商機進行的客戶管理，潛在客戶完成開戶后會直接轉入正式的客戶。
　　2) 正式客戶管理：正式客戶是主要業(yè)務主體，用友UF/CRM產(chǎn)品可以記錄該類型客戶的多維信息，提供實時交易、反饋、服務情況的查詢功能。客戶來源可以是手工輸入、潛在客戶轉入、電子商務前臺數(shù)據(jù)維護。如果客戶已經(jīng)不再發(fā)生業(yè)務，可以注銷該客戶。
　　3) 聯(lián)系人管理：根據(jù)客戶的聯(lián)系人進行管理形成潛在的渠道網(wǎng)，幫助業(yè)務人員工作。
　　用友UF/CRM產(chǎn)品還可以對相關業(yè)務人員進行管理，可對相關業(yè)務人員的檔案信息及客戶服務的信息進行管理，可以定義相關業(yè)務人員的相關數(shù)據(jù)。通過對客戶信息和相關業(yè)務人員的雙重管理有效的控制了業(yè)務交易活動主體、客體和中介人的業(yè)務活動。

　　●知識庫管理
　　隨著企業(yè)規(guī)模的增大，企業(yè)業(yè)務日趨復雜，針對汽車行業(yè)來說，其具有龐大的客戶群和復雜敏感的業(yè)務處理流程，其業(yè)務管理和客戶管理流程相對更加復雜。運用用友NC全面解決方案將企業(yè)業(yè)務管理平臺全面信息化的過程中急需將企業(yè)內(nèi)部各個方面數(shù)據(jù)進行整合和共享，而UF/CRM系統(tǒng)將企業(yè)營銷過程中的基礎數(shù)據(jù)、解決方案和業(yè)務流程等按照模板建立起共享的知識庫。通過這樣的知識庫管理有效的將企業(yè)內(nèi)部具有典型意義的信息實現(xiàn)共享。從而有效的提高了企業(yè)的管理水平。用友UF/CRM系統(tǒng)所有的共享知識庫包括以下模塊：市場活動方案、業(yè)務活動支持方案，服務支持方案、客戶關懷支持方案、決策支持方案等作為營銷支持知識庫，對其進行分級共享管理。

　　●市場管理
　　市場活動管理
系統(tǒng)可以幫助支持企業(yè)進行市場活動方案（推介會等）的制定。市場活動前，相關職員可以操作決策支持分析功能以確定市場細分情況、客戶投資偏好、投資習慣等，從而做到有針對性的選擇客戶，組織市場活動。市場活動的任務分配、執(zhí)行情況、收入、費用均納入了用友UF/CRM產(chǎn)品的管理范圍，以對市場活動過程進行控制。
　　通過市場活動深入分析、數(shù)據(jù)挖掘挖掘可為客戶拓展、客戶服務、關懷提供決策依據(jù)。
　　渠道管理
　　用友UF/CRM產(chǎn)品支持對渠道管理的方案，方案涉及：
　　渠道的建設：系統(tǒng)支持對渠道建設審批控制，建立相關的營業(yè)渠道。
　　渠道信息上報下傳：支持對渠道進行信息的上報及計劃的下傳，做到對渠道的有序控制。
　　渠道的考核：可以根據(jù)設定的考核條件對渠道業(yè)績及能力進行考核。
　　競爭對手管理
　　定義了競爭對手的企業(yè)背景，對競爭對手市場份額、競爭對手價格狀況、競爭對手客戶拓展手段等幾個層面的數(shù)據(jù)進行管理，并分析競爭對手的競爭優(yōu)勢，幫助企業(yè)決策層及時進行營銷策略的調(diào)整。

●商機管理
　　商機管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)的業(yè)務人員提供機會分析工具。
　　機會的發(fā)現(xiàn)意味著必須在有效的時間內(nèi)進行機會活動，系統(tǒng)提供任務負責人按照標準工作流進行任務的發(fā)布，并監(jiān)控任務的執(zhí)行情況，系統(tǒng)可以自動預警到期的機會信息，幫助管理者有序的進行管理工作。機會活動的執(zhí)行職員通過系統(tǒng)的職員日程管理得到每天的工作安排，并及時回應每天的任務執(zhí)行情況，在執(zhí)行機會任務時，系統(tǒng)可以隨時得到知識庫中機會方案的支持，促成機會的成功。職員的工作情況可以作為職員業(yè)務考核的依據(jù)。 

● 服務管理
　　客戶在享受汽車行業(yè)提供的服務的時候，必然會提出要求企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務，也難免會產(chǎn)生不滿情緒。如何能夠及時有效的提供給客戶服務，如何能預先將客戶的抱怨減低到最小，如何能提高與客戶的交流效率，這些問題通過應用用友UF/CRM產(chǎn)品中客戶服務管理提供的方案可以解決。
　　服務支持自動化
　　用友UF/CRM產(chǎn)品支持客戶各種方式提出的服務請求：電話、傳真、E-MAIL/、CALL CENTER、WEB等�？蛻籼岢龇�務請求后，服務管理負責人執(zhí)行對服務的分配工作，分配可以根據(jù)客戶優(yōu)先進行選擇，針對具體的服務分派可以參照標準工作流程。服務任務生成后，具體的服務支持人員執(zhí)行具體的服務工作。系統(tǒng)根據(jù)相關服務的完成情況，進行相關服務人員的業(yè)績考核。
　　系統(tǒng)提供服務人員服務全流程的支持，提供管理人員對服務的有序控制。實現(xiàn)及時、準確的為客戶進行服務。
　　系統(tǒng)同時提供及時的報警功能，幫助管理者、服務人員監(jiān)督所負責的工作。
　　客戶反饋處理方案
　　公司業(yè)績的持續(xù)增長，能夠迅速準確響應客戶反饋、服務并作出及時反應肯定是穩(wěn)定一個客戶群體必須要做的工作。對于汽車行業(yè)來說，大量涉及到交叉銷售行為，而收集和分析客戶反饋不僅是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的前提同時也是拓展客戶的重要手段。
　　用友UF/CRM產(chǎn)品提供了快速響應客戶的解決方案。系統(tǒng)提供了多種反饋渠道�？蛻艏瓤梢酝ㄟ^傳統(tǒng)方式反饋也可以通過電子商務平臺以及外接CALL CENTER的客戶反饋收集，對客戶的反饋信息用友UF/CRM產(chǎn)品還提供了相應的業(yè)務流程方案。對于能夠立刻解決的客戶反饋，系統(tǒng)提供業(yè)務人員直接處理的方法并記錄客戶的反饋內(nèi)容作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的來源。對于需要各個相關部門共同配合處理的客戶反饋，系統(tǒng)提供相關工作流程給業(yè)務人員。通過這樣的解決方案，汽車行業(yè)公司可以完成更好的統(tǒng)計和分析來自各個方面和層次的客戶反饋信息，以對客戶提供全面而周到的服務。

　　●全過程的客戶關懷
　　銷售理論：公司80%的生意是由20%的顧客做的。可見金牌客戶對企業(yè)的重要度。
　　用友UF/CRM產(chǎn)品提供了對客戶進行全程的客戶關懷，并由專職人員執(zhí)行客戶關懷的任務分配。本系統(tǒng)提供了各類標準客戶關懷的任務流程。相關的業(yè)務人員執(zhí)行關懷操作并輸入關懷的進行程度，經(jīng)理人員可以直觀的了解到對客戶關懷的進程，系統(tǒng)還提供了客戶關懷后的效果評估功能，即觀察關懷行為產(chǎn)生后在評估期內(nèi)可能產(chǎn)生的反響。
　　在企業(yè)UF/CRM系統(tǒng)中，客戶關懷模塊具有重要作用，通過UF/CRM系統(tǒng)中的客戶關懷模塊，企業(yè)可以實現(xiàn)挖掘潛在價值客戶，進而實現(xiàn)一對一營銷的理念。針對汽車行業(yè)的業(yè)務特點來說，一對一營銷的理念至關重要，汽車廠商可以通過由UF/CRM系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)倉庫進行數(shù)據(jù)挖掘，對機構購買者或者大客戶的交易情況進行追蹤和分析，通過在UF/CRM系統(tǒng)中的條件預設對UF/CRM系統(tǒng)中的歷史數(shù)據(jù)進行搜索和分析，對符合條件的企業(yè)價值客戶進行有目的的關懷操作，對開戶的價值客戶提供更加豐富的服務以上流程可以在用友UF/CRM產(chǎn)品中進行全程追蹤和管理。
　　通過用友UF/CRM系統(tǒng)的實施，現(xiàn)提出將客戶關懷過程作為企業(yè)服務部門的重要業(yè)務來操作，實施過程中可以在系統(tǒng)中按照客戶價值的不同設置不同的關懷的方式，如專家咨詢、信息專遞、行情分析等。對不同類別的客戶進行不同的關懷方式，并且相應設置報警，在客戶發(fā)生了按照關懷設置定義的業(yè)務行為后，系統(tǒng)將自動出現(xiàn)報警提示以幫助企業(yè)提高工作效率與工作質(zhì)量。通過整個客戶關懷模塊的實施真正做到提升客戶的價值。根據(jù)客戶交易情況及反饋情況動態(tài)的形成對客戶的及時關懷，保證客戶成為企業(yè)的忠誠客戶。

●決策支持
　　商業(yè)智能化分析
　　商業(yè)智能化分析決策支持是指在UF/CRM系統(tǒng)中按照系統(tǒng)內(nèi)置的流程，系統(tǒng)能夠對所有業(yè)務流程中發(fā)生的歷史數(shù)據(jù)進行管理和分析，并且將分析數(shù)據(jù)形成企業(yè)決策依據(jù)的行為。用友UF/CRM系統(tǒng)提供了從客戶重要度、客戶滿意度到整個系統(tǒng)收入費用計劃分析等一系列商業(yè)智能分析節(jié)點。
　　客戶資信調(diào)查與評估：通過UF/CRM系統(tǒng)與用友NC財務系統(tǒng)和U8系列產(chǎn)品的數(shù)據(jù)接口，完成客戶資信調(diào)查。具體來說，由財務系統(tǒng)的客戶基礎數(shù)據(jù)和應收應付模塊中完成對客戶資信等級、客戶資信期限以及客戶資信額度的定義，在用友UF/CRM系統(tǒng)中按照初始定義對客戶交易行為進行管理，通過該接口的功能可以實現(xiàn)對客戶資信的控制，更好的評價客戶的價值。
　　客戶交易量統(tǒng)計分析：識別最具價值的金牌客戶以進行一對一關系營銷。
　　汽車行業(yè)公司在當前競爭激烈的市場上，需要隨時掌握競爭對手的信息并做出相應對策；管理層需要隨時獲得企業(yè)市場占有率數(shù)據(jù)，按照汽車行業(yè)公司客戶的類別分析市場走勢，為一線人員導好航，同時控制好業(yè)務各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生的收入和費用，全面提升企業(yè)的獲利能力。
　　用友UF/CRM產(chǎn)品支持標準的報表統(tǒng)計，可根據(jù)汽車行業(yè)特征定制相關的報表模版，全面支持企業(yè)決策支持、報表查詢、打印功能。
　　客戶滿意度的評估
　　客戶滿意度的評估是UF/CRM系統(tǒng)中重要的商業(yè)智能化功能，通過對客戶滿意度與忠誠度的量化指標來衡量企業(yè)業(yè)務運做的效果，通過隨時得到的客戶滿意度數(shù)據(jù)來改進工作的質(zhì)量最終實現(xiàn)凝聚客戶價值，挖掘客戶資源的目的。目前用友UF/CRM系統(tǒng)提供的評估方法是以交易量和反饋單權重與實際發(fā)生數(shù)量為基礎的多指標評價法。
　　目前汽車行業(yè)企業(yè)的客戶滿意度的評估多數(shù)來源于人工評估過程，也就是講定性方面較多，這相對于UF/CRM系統(tǒng)提供的歷史數(shù)據(jù)計算公式評估功能，人工評估在某些方面更加貼進業(yè)務實際，而UF/CRM系統(tǒng)提供的評估功能則在數(shù)據(jù)客觀性方面具有人工方式無法比擬的優(yōu)勢，建議在實施過程中采用定性定量二者結合的方式，以系統(tǒng)通過公式形成的數(shù)據(jù)作為輔助決策的依據(jù)，綜合系統(tǒng)與人工分析得到的客戶滿意度報告將得到關于客戶滿意度較為準確的趨勢數(shù)據(jù)，為下一步的服務與營銷策略建立提供支持。
　　收入、費用控制
　　用友UF/CRM產(chǎn)品提供對集團級、部門級及人員級制定相關的費用、收入計劃。集團計劃可以逐層分解形成部門計劃，再分解為個人計劃。通過執(zhí)行費用、收入查詢工具定期對計劃的執(zhí)行情況進行監(jiān)控。并評估總的計劃執(zhí)行情況。該模塊還和用友財務系統(tǒng)建立有接口，可以實現(xiàn)財務數(shù)據(jù)與業(yè)務數(shù)據(jù)的平滑傳送，可以在財務報表數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)分析體系方面對UF/CRM系統(tǒng)提供有力的支持。

　　●客戶自助前臺提供的業(yè)務拓展
　　用友UF/CRM產(chǎn)品通過客戶自助模塊提供個性化網(wǎng)站定制手段，Web客戶自助功能可以為企業(yè)聯(lián)系客戶增加有利的手段，客戶自助是為了滿足客戶需求所提供的一套解決方案，以幫助客戶在不經(jīng)過企業(yè)管理員的情況下通過網(wǎng)絡，直接進行查看產(chǎn)品、價格、銷售點、服務點、聯(lián)系方式、相關新聞、公司政策等信息，可進行客戶反饋、服務請求、下定單等實際業(yè)務操作。既為公司節(jié)省了資源，又使客戶感到方便。
　　通過客戶自助傳回的信息，都會由相應的客戶關系管理的后臺功能模塊來進行處理，生成正式信息。
　　客戶自助部分不需要安裝任何其他軟件，只要整個客戶關系管理系統(tǒng)安裝配置完成之后，在IE上鍵入網(wǎng)址即可。定制后的網(wǎng)站直接掛在公司的主頁上，或者直接作為公司的主頁，即可實現(xiàn)前后臺數(shù)據(jù)無縫傳遞，也可以在UF/CRM軟件自帶的網(wǎng)頁上實現(xiàn)在線交易和在線收集客戶反饋信息。
　　l UF/CRM產(chǎn)品與用友公司其他產(chǎn)品線的完美結合
　　作為國內(nèi)軟件行業(yè)的領導廠商，用友公司長年在財務軟件、企業(yè)管理軟件領域保持較大的領先優(yōu)勢，并且在長期的軟件開發(fā)過程中形成了完善的產(chǎn)品體系，在各個產(chǎn)品線之間建立了完美的集成，為客戶的全面解決方案的最終實現(xiàn)提供了可能。
　　用友UF/CRM產(chǎn)品與CALL CENTER做到了無縫集成。
　　用友UF/CRM產(chǎn)品還可以對不同任務階段、層次進行日程管理。如果相關業(yè)務需要報警，則可設置報警業(yè)務，系統(tǒng)自動進行報警。

●9. 用友NC/UF/CRM運行環(huán)境

服務器硬件配置及軟件環(huán)境 
一、硬件配置   
1：服務器   
SQL服務器 SQL server7.0 
內(nèi)存 至少512M 
硬盤 10G以上 
其他 CD-ROM、鼠標 
應用服務器

WEB服務器
 
WindowsNT、2000server應用服務器
 
CPU主頻 P2 350以上 
硬盤 5G以上 
內(nèi)存 至少128M 
其他 CD-ROM、鼠標 
網(wǎng)卡速度 網(wǎng)絡速度10M以上，推薦100M以上 
2、客戶端   
CPU主頻 主頻200以上 
硬盤 100M空間以上，推薦200M以上 
內(nèi)存 至少64M，推薦128M 
網(wǎng)卡速度 網(wǎng)絡速度10M以上

如果采用撥號上網(wǎng)的方式則要求調(diào)制解調(diào)器速度在56K以上 
 
其他 CD-ROM、鼠標 
顯示卡 256色以上，分辨率640*480；推薦真彩色，分辨率800*600 
打印機 Windows9X所能適配的打印機 
二、軟件環(huán)境   
操作系統(tǒng) WindowsNT,Win2000,Win98,Win95等 
網(wǎng)絡協(xié)議 TCP/IP 
數(shù)據(jù)庫 主流大型數(shù)據(jù)庫，如SQL Server7.0 
IE版本 Internet Explorer5.0以上 


　　●10．總結
　　用友UF/CRM系統(tǒng)不僅是一套軟件系統(tǒng)，它更多的代表了一種管理的思維或模式，UF/CRM系統(tǒng)的目的即是管理企業(yè)與客戶之間的關系，通過快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶；通過對業(yè)務流程科學有效的管理，縮短企業(yè)的銷售周期和銷售成本；幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求 ，以達到客戶價值最大化和企業(yè)利潤最大化。用友UF/CRM產(chǎn)品集成了用友公司多年在管理軟件領域的深厚經(jīng)驗，陣容強大的開發(fā)隊伍歷時23個月的調(diào)研與開發(fā)保證了產(chǎn)品的穩(wěn)定性與易用性，我們堅信，用友UF/CRM軟件的應用必將為我們的客戶帶來管理水平的提升以及經(jīng)營業(yè)績的改善，希望閣下能夠在合作過程中提出寶貴意見，最終使企業(yè)與客戶的關系以及企業(yè)的贏利達到最優(yōu)化。